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关于印发《南昌大学机关工作首问负责制试行办法》的通知

发布者:管理员  时间:2018-06-21  

  

 

 

 

 南大人字〔2018〕5号

                                                          

 关于印发《南昌大学机关工作首问负责制

试行办法》的通知

 

校内各单位:

《南昌大学机关工作首问负责制试行办法》业经2018年1月12日校长办公会审议通过,现予以印发,请遵照执行。

 

   

2018年1月24日

 

 

南昌大学机关工作首问负责制试行办法

 

第一章  总则

第一条 为增强机关工作人员的服务意识和责任意识,树立良好的形象,切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系,特制定本办法。

第二条 首问负责制是指服务对象到达、致电、致信(函)或网上咨询机关任何机关科室或人员,接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办、承办的制度。  

第三条 首问责任人是指在机关范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。  

第四条 首问负责制遵循“首问负责,对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取服务对象的陈述,并依据法律、法规或相关政策规定,认真、负责地解答或处理,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。  

第五条 本办法适用于学校党群、行政部门、具有服务管理职责的直属单位及教学科研单位的行政机构。

第二章  服务要求

    第六条 各部门应在醒目位置及部门网站公布部门服务指南及工作流程,向师生员工告知详细的办事流程、办理时限以及需要提供的材料等。并将具体事宜明确岗位,确保师生员工办事有引导,有应答。工作人员实行岗位牌服务,主动接受师生员工监督。规范和加强本单位网站建设,及时更新相关内容,各部门服务指南应在部门网站及时公布。 

第七条 对属于本人岗位职责范围,且符合规定、手续齐全的事项,应当立即办理;手续不齐全、不能立即办理的,应说明理由,并完整核对问询师生员工提供的材料,按一次告知的要求予以告知;属于法律、法规及政策规定不能办理的,首问责任人必须明确答复,并耐心、细致地做好解释工作。  

第八条 服务对象所提有关本部门问题不属于首问责任人或其所在岗位职责范围的,首问责任人应耐心解释,并帮助其联系本部门相关工作人员,或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的,应记录服务对象需办理的事项及其联系方式,并尽快转交经办人员回复。禁止使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 

第九条 服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题,首问责任人应请服务对象留下联系方式,并约定答复方式与时间,经请示、协调后,再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的,也要在5个工作日内联系服务对象,说明延时原因,商量答复时间,并尽快请示给予答复。

第十条 机关工作人员应熟悉本部门的工作职能职责和工作流程,接待服务对象要热情礼貌,使用文明用语,树立良好的职业道德和服务意识,自觉加强业务学习、提高业务能力和水平。

第三章  考核与监督

第十一条 各部门应将首问负责制作为个人年终履职考核、部门年度考核的一项重要指标,对违反首问责任制、造成不良后果的工作人员视情节轻重按《南昌大学问责办法(暂行)》问责。下列行为属违反首问负责制的行为:  

(1)应当明确告知而没有告知其有关事项的;  

(2)对服务对象态度恶劣,语言粗俗或有意怠慢的;  

(3)未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员的;  

(4)未及时将办理结果告知服务对象的;  

(5)对服务对象要办理事项推诿扯皮,不负责任的;  

(6)因首问负责人过失造成严重后果或不良影响的;  

(7)其它有损学校形象,受到服务对象投诉并查证属实的。

 第十二条 落实首问负责制应采取逐级负责的监督管理机制,各部门负责人应对本部门、科室工作人员处理校内外来办事人员相关事宜的过程进行监督、检查,对自觉遵守首问负责制,主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员,及时予以表扬鼓励;对违反首问负责制的行为,及时提出批评,并责令改正。

第十三条 学校机关工作作风问责工作小组(机关党委牵头,纪检监察办公室、党委组织部、人事处主要负责人组成)负责检查监督各部门首问负责制的落实,对发现的问题,依据《南昌大学问责管理办法(暂行)》相应条款执行。

第四章  附则

第十四条 本细则所称的服务对象不包括来人(来电)联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。对这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理。  

第十五条 各部门工作人员应加强业务学习,熟悉岗位工作业务,既要明确自己的岗位职责,又要对其他同事的工作职责有所了解,认真负责、及时高效地为服务对象提供优质的引导及服务。

第十六条 寒暑假期间,各单位应安排常态化值班,做好值班记录,确保信息通畅,及时妥善处理好师生员工各项来访事宜。 

第十七条 本办法自发布之日起实施,由人事处负责解释。

南昌大学校长办公室                      2018年1月25日印发